Стартував цикл тренінгів з успішної комунікації для працівників ЦНАП Дніпропетровщини

Як підвищити сервіс у центрах адмінпослуг? Як поводити себе працівнику ЦНАП у неочікуваних ситуаціях? Як правильно звертатися до клієнта? Що робити, коли клієнт перериває бесіду?

На допомогу працівникам ЦНАП – нова серія тренінгів з успішної комунікації, яку організувала обладміністрація. Вже стартували перші заняття, розповів голова Дніпропетровської ОДА Валентин Резніченко.

«Виклики часу диктують нові підходи до роботи державних установ. На цьому акцентує Президент України Петро Порошенко. Якість надання адмінпослуг залежить, у першу чергу, від професійності адміністраторів ЦНАПів та їхнього рівня культури ділового спілкування. Тому організували серію тренінгів із успішної комунікації, на яких навчатимуть працівників центрів Дніпропетровщини. Курс включає і заняття з ділової української мови», – зазначив Валентин Резніченко.

Програму тренінгу розробляли з урахуванням побажань самих працівників ЦНАПів. Типові проблемні ситуації моделювали просто на занятті.

Навчити за один день грамотному діловому спілкуванню під силу не кожному тренерові. Та столичний експерт із комунікацій Світлана Бронікова має в запасі багато ефективних технік.

«Головне для адміністратора ЦНАП – психологічно «приєднатися» до клієнта, прийняти те, що він може мислити інакше. Це зазвичай важко зробити. Та опанувавши техніку приєднання, ми і підвищуємо власний професійний рівень, і стаємо щасливішими, – поділилася секретами тренер Світлана Бронікова. – Іноді в непередбачуваній ситуації допомагає влучно підібране слово або просто посмішка».

Тренер наводить приклад: як не можна реагувати адміністратору, якщо клієнт перериває його під час розмови? Зробити зауваження – означає визнати власну поразку. Краще дати зрозуміти, що почули клієнта, і висловити бажання допомогти. Можна і пожартувати – все залежить від конкретної ситуації, додала Світлана Бронікова.

«На тренінгу дізналася, як правильно поводити себе та звертатися до відвідувача, як коректно відповісти на його запитання. Отриманий досвід обов’язково передам своїм колегам», – розповіла учасниця, працівник ЦНАП Ляшківської ОТГ Анна Постольник.

На тренінгу навчали і діловій українській мові. Правильно робити наголос, уникати русизмів, а ще – вчасно та грамотно зробити клієнтові комплімент.

«Дуже вдячна організаторам за такий цікавий та змістовний тренінг. Мої очікування були перевершені! – поділилася враженнями учасниця, адміністратор ЦНАП м. Кам’янське Світлана Аліпова. – Добре, що окрему увагу приділили українській мові. Вона настільки мелодійна, хочеться, щоб нею розмовляли якомога більше людей».

Загалом тренінг пройдуть 300 працівників всіх 57 центрів адмінпослуг області.

«Це унікальний цикл тренінгів. В інших регіонах такі заняття проводилися локально, для окремих ЦНАПів. Ми першими охопили всю область», – сказала начальник управління з питань розвитку адмінпослуг ДніпроОДА Олена Лічманенко.

Тренінг «Комунікативний інструментарій успішного адміністратора ЦНАП» – спільний проект ДніпроОДА та Фонду Східної Європи за програмою EGAP.